El desarrollo de tecnología es un proceso colaborativo con el objetivo de solucionar un problema o necesidad. Este puede ser atendido desde el punto de vista técnico, haciendo a la herramienta funcional y útil; sin embargo, diseñar una solución únicamente desde el punto de vista de la tecnología ya no es suficiente para obtener una herramienta exitosa en el mercado ya que la competencia es tal que un buen diseño y mayor atención a la experiencia de usuario brindarán la ventaja competitiva para alcanzar el éxito en el mercado. (Manju Mohan,2021)

Entonces, ¿qué más se debe considerar? En la intersección entre la tecnología, las necesidades del cliente y los objetivos de la empresa, se encuentra la experiencia de usuario.

¿Qué es y por qué es importante?

Nokia fue la compañía líder en teléfonos celulares desde los 90 hasta mediados de los 2000, ya que eran la máxima innovación en ese momento. Después surgió un dispositivo llamado iPhone que revolucionó la experiencia de usuario al liberarlo de los botones. Las ventas de Nokia cayeron en picada durante años mientras que Apple, el desarrollador detrás del iPhone estaba en ascenso y se volvió una de las empresas más importantes del planeta. La siguiente gráfica muestra el gran impacto que una buena experiencia de usuario tiene en el consumidor en el caso de Apple al mejorar la usabilidad con tecnología touch, el diseño y la elegancia del iPhone, mientras que las ventas de Nokia cayeron al no prestar atención a este factor.

La experiencia de usuario son todas las maneras en las que la herramienta soluciona la necesidad combinando la usabilidad simple con elegancia y estética. La tecnología que usamos hoy en día es mucho más atractiva y efectiva que la que se tenía hace años. Invertir en una buena experiencia de usuario ha probado ser rentable ya que cada dólar invertido produce un rendimiento de entre $2 y $100 dólares según Tom Gilb en su libro Principios de Ingeniería de Software.

Otro ejemplo del impacto que puede llegar a tener una buena experiencia de usuario se ve en el cambio que ESPN hizo a su página web, al ofrecer contenido personalizado a cada visitante basado en su ubicación, lo cuál generó un aumento de ingresos del 35%. ESPN no fué la primera página en ofrecer contenido y oferta personalizada, pues Amazon y Shop Direct del Reino Unido lo hacían desde antes. Veremos cada vez más páginas que ofrecen estas funciones debido a la gran experiencia de usuario que brindan.

Según Hubspot y Janrain (empresa de tecnología), el 74% de consumidores en línea se frustran con páginas web que les muestran contenido que no les interesa. Este dato muestra la importancia y el poder de una experiencia personalizada. Si un ecommerce te muestra el contenido que más te interesa a tí como individuo, basándose en criterios como ubicación geográfica o historial de pedidos, es mucho más probable que regreses y vuelvas a consumir. Es un pequeño cambio centrado en el cliente que genera una respuesta positiva muy poderosa como es el caso de ESPN.com.

En resumen, una buena experiencia de usuario se traduce en ventas. Uno puede construir el software más funcional y complejo del mercado, pero sin un buen diseño de experiencia de usuario, es más probable sufrir el rechazo del público objetivo. En un estudio realizado por el Journal of Medicine and Life, publicado en la Librería Nacional de Medicina de EE.UU., muestra que el 75% de los encuestados juzga la credibilidad de las páginas web basándose meramente en el factor estético, es decir, que tan bonito se ve. Todos hemos abandonado una página web, desinstalado una app, abandonado un proceso en la web al encontrarnos con malas experiencias de usuario y pésimo cuidado estético.

Este dato es muy poderoso ya que refleja la importancia de desarrollar soluciones/software tomando en cuenta la usabilidad y la estética desde el principio. La siguiente gráfica muestra que la experiencia de usuario es lo que se encuentra en la intersección entre lo que las empresas buscan, lo que el usuario necesita (aunque no sepa que lo necesita) y la tecnología: 

Tomando como ejemplo cualquier página de internet, el factor físico sería el producto o servicio que se vende, mientras que el factor emocional serían las imágenes, el logo y los colores que atraen al cliente y aumentan la posibilidad de conversión de venta.

“An experience is a stage & products & services are merely actors to engage the customers”.

Om Tandon, Director de UX en Wildlife

En Konfront, reconocemos el valor de desarrollar tecnología con una perspectiva centrada en el cliente y los objetivos de negocio para crear soluciones sostenibles. Por eso, hoy somos líderes de disrupción digital en el mercado latinoamericano y aspiramos a seguir ayudando a organizaciones en todas las industrias a adoptar tecnología para desarrollar, lanzar y escalar productos digitales.

Fuentes:

American Genius (2014) TECH NEWS: Why UX is critical: every $1 invested in UX yields a $2 to $100 return. Consultado en: https://theamericangenius.com/tech-news/ux-critical-every-1-invested-ux-yields-2-100-return/

Truelist (2021) 40 Fascinating UX Statistics. Consultado en: https://truelist.co/blog/ux-statistics/

Fast Company (2015) ESPN Just Redesigned Its Site For The First Time Since 2009—Here Are 4 Takeaways. Consultado en: https://www.fastcompany.com/3044445/espn-just-redesigned-its-site-for-the-time-since-2007-here-are-4-takeaways

Om Tandon (2017) Rise of Economy of User Experience: A look beyond product and service UX. Consultado en: https://www.linkedin.com/pulse/rise-economy-ofuser-experience-look-beyond-product-service-om-tandon/

Hubspot (2015) Inside ESPN.com's Brilliant Redesign: Why You're Going to See More Personalized Websites. Consultado en: https://blog.hubspot.com/marketing/espn-website-redesign

J Med Life (2016) Credibility judgments in web page design – a brief review. Consultado en: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4863498/

Manju Mohan (2020) The Growing Importance Of Design In The Tech World. Consultado en: https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2020/05/29/the-growing-importance-of-design-in-the-tech-world/?sh=78210a5a4bfc

Georgiou M (2018) User Experience Is the Most Important Metric You Aren't Measuring. Consultado en: https://www.entrepreneur.com/article/309161